Obsługa klienta - temat dobrze znany?

 

Spójrzcie do źródła współczesnej wszechwiedzy - Googli. Spróbujcie poszukać u Kotlera, w podręcznikach akademickich, encyklopediach. Przeglądnijcie hasłową listę publikacji w bibliotekach. Nie znajdziecie tam nawet definicji!

Ktoś jednak na pewno powie: ale przecież tyle się o tym mówi, jest tylu specjalistów, tak długa jest lista szkoleń. Co z tego? Twierdzę, że obsługa klienta to sfera mitów, półprawd i ludowych przysłów. Przesadzam?

Oto kilka pytań skłaniających do refleksji:
- czy dobra obsługa polega na tym, że "frontmani" firmy są uprzejmi dla swoich klientów? Czy tylko na tym?
- a może nie koniecznie muszą tacy dla nich być i to także będzie dobra obsługa?
- czym się różni dobra obsługa w Polsce od tej w Stanach?
- czym jest system obsługi klienta i czym się różni od dobrej obsługi klienta, ale intuicyjnej?

Na kongresie, pierwszym takim kongresie w naszym kraju zamierzamy zaprezentować Państwu uporządkowany kawałek wiedzy na temat OK, a co więcej bardziej go jeszcze uporządkować! Zamierzamy pokazać uwarunkowania, nowoczesne rozwiązania, a nade wszystko liczne, liczne przykłady różnych rozwiązań w różnych branżach.

Warto na te dwa dni przybyć do Katowic. I spędzić je na prezentacjach, sesjach dyskusyjnych, warsztatach.

Zapraszamy!

Wiesław Bełz wraz z zespołem organizacyjnym kongresu

---

Obsługa Klienta i Obywatela
pierwszy polski kongres

Zakres tematyczny
obsługa w przedsiębiorstwie komercyjnym
obsługa w urzędzie i przedsiębiorstwie komunalnym
Przesłanie kongresu
1. wielkie spotkanie-zjazd osób zajmujących się problematyką obsługi klienta w Polsce  
2. wskazanie budujących przykładów obsługi klienta oraz wymagających krytyki i naprawy
3. uporządkowanie wiedzy na temat obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem jej kulturowych i funkcjonalnych podstaw,
4. przegląd rozwiązań organizacyjnych i  informatycznych wspomagających OK oraz urządzeń usprawniających ją i organizujących
Bloki tematyczne

1. I. Fundamenty koncepcji Obsługi Klienta  (podstawy teoretyczne, związki koncepcji z naukami społecznymi i zarządczymi)
2. II. Obsługa Klienta i Obywatela – budujące przykłady/dobre praktyki
3. III. Obsługa Klienta w urzędach administracji publicznej i przedsiębiorstwach komunalnych
4. IV. Obsługa Klienta w firmie internetowej i call-center
5. V. Wdrożenie i doskonalenie systemu obsługi klienta w przedsiębiorstwach i urzędach administracji publicznej
6. VI. Różne aspekty problemu  obsługi klienta (CRM – zarządzanie kontaktami z klientami, systemy obsługi klienta przez telefon i w internecie, system OK a zarządzanie jakością wg normy ISO-9001, aspekty kulturowe obsługi klienta)

Termin
13-14 (środa – czwartek) czerwca 2012, od 9.00 do 16.30-17.00

Miejsce
Wydział Teologiczny, ul.Jordana 18, Katowice

Wymiar programu
dwa dni prac w ramach sesji plenarnych – ok. 18 godzin
zajęcia w grupach tematycznych (mniejszych) - warsztaty wdrożeniowe, sesje dyskusyjne, prezentacje rozwiązań – ok. 10 godzin  

Wykłady, sesje dyskusyjne, zajęcia warsztatowe – tematy   
I. SIEDEM PRZYKAZAŃ OBSŁUGI KLIENTA
(Kodeks Obsługi Klienta)

II. Obsługa klienta, a grzeczność

III. Jak skonstruować system dobrych kontaktów z klientem – analiza zachowań reprezentantów organizacji oraz klientów.

IV. Kanały komunikacji w obsłudze klienta 

V. Idea instytucji nastawionej pro kliencko

VI. Krytyczne momenty obsługi klienta, czyli…

VII. Wdrożenie i rozwijanie systemu obsługi klienta

VIII. Dlaczego warto dbać o dobrą obsługę klienta?

IX. U podstaw koncepcji pro klienckiej prowadzenia biznesu

X. Obsługa klienta, a ISO

XI. Nastawienie pro klienckie, a satysfakcja personelu

XII. Obsługa klienta, a CRM

XIII. Obsługa klienta, a telemarketing

XIV. Obsługa klienta, a internet, witryna internetowa

---

 

Podsumowanie badania dt. obsługi klienta

 

W związku z konferencją OK Silesia 2011 przeprowadzono krótkie badanie społeczne odnośnie znajomości naważniejszych zagadnień obsługi klienta wśród osób mających na codzień styczność z relacją instytucja-klient. Prezentowany na konferencji raport ujmuje najważniejsze wątki podjęte w trakcie badań, należy jednak pamietać, że relacjonowane badania stanowią jedynie wstępne rozeznanie tematyki przed większym projektem badawczym związanym z tą tematyką. 

Pobierz podsumowanie badania

---

 

Wypowiedzi ekspertów

 

Pytania do Wojciecha Murzyna

Pyt. Co w porównaniu "przedtelemarketingowymi" czasami zmieniła tak dziś rozpowszechniona obsługa klienta przez telefon?

Odpowiedź: Zmieniła sposoby kontaktowania się z klientami, nie zmieniła - ogólnych zasad dobrych kontaktów, które "od zawsze" były jednakowe: o klienta trzeba dbać, trzeba z nim rozmawiać, zabiegać o jego uwagę. Teraz robimy to inaczej niż, powiedzmy 20 lat temu (bo tak zapewne można zdefiniować "przedtelemarketingowe czasy" w Polsce). Kontakty przez telefon pozwalają na indywidualizację i personalizację związku z klientem, o ile oczywiście potrafimy to wykorzystać

czytaj więcej

---

 

Pytania do Izabelli Uhl

Pyt. Jakie uwarunkowania kulturowe występują w biznesowej obsłudze klienta?

 

Odpowiedź: Jaki jest związek powszechnie akceptowanych zachowań międzyludzkich (występujących w sferze prywatnej) z zachowaniami "celowościowymi" (instrumentalnymi) występującymi w dziedzinie obsługi klienta?

czytaj więcej

---

 

Pytania do Mai Długołęckiej-Sarlej

Pyt. Jak ocenia Pani poziom obsługi klienta w naszym kraju? Czy widać postęp w perspektywie powiedzmy ostatnich 10 lat?

 

Odpowiedź: Wiele się zmieniło, tematyka obsługi klienta straciła w Polsce status biznesowej nowalijki i stała się jednym z tematów na które otwarcie się rozmawia, wiele jest też wdrożeń. Czy jest jednak lepiej niż przed dziesięciu laty ?

czytaj więcej

---

 

Pytania do Krystyny Jarockiej

Pyt. Jaka jest pozycja obsługi klienta w standardzie ISO?

Odpowiedź: Kluczowa! Klient jest najważniejszym aspektem normy ISO 9001:2008, bowiem intencją normy jest spełnienie oczekiwań klientów. Te oczekiwania to oczywiście parametry oferowanego produktu, ale też przedstawianie oferty, dostępność, sposób porozumiewania się z klientem, instrukcja użytkowania, ewentualne zapewnienie instalacji, obsługi serwisowej, przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji oraz to, co uważam za kluczowe - wykorzystanie informacji zwrotnej od klientów.

czytaj więcej

---

 

Pytania do Wiesława Porosło

Pyt. Czym właściwie jest system obsługi klienta i czym różni się od różnorodnych rozwiązań obsługi klienta występujących w większości firm?

Odpowiedź:System obsługi klienta jest kompleksowym rozwiązaniem organizacyjnym, którego celem jest optymalizacja sprawności organizacji w kreowaniu wartości dla jej klientów. System taki tworzy się po to, by skutecznie wykorzystać wszelkie szanse, czyli każdy kontakt klienta z organizacją, na pozyskanie jego lojalności, a tym samym zmaksymalizować tzw. życiową wartość klienta - Customer Lifetime Value. System obsługi klienta można też nazwać wewnętrzną umową dotyczącą tego, w jaki sposób organizacja i wszyscy jej członkowie zobowiązują się zapewnić określoną jakość usługi dla jej klientów.

czytaj więcej

---

 

Pytania do Pawła Psuty

Pyt. Jaki związek z obsługą klienta mają rozwiązania CRM?

Odpowiedź:Fundamentem dobrej obsługi klienta jest wiedza na jego temat i operacyjna możliwość zaspokajania, a czasem nawet przewidywania jego potrzeb. Żadnej z tych rzeczy nie da się w dzisiejszym świecie realizować efektywnie bez narzędzi informatycznych czy tzw rozwiązań CRM.

czytaj więcej

---